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Durante muitos anos, vivemos em um contexto de tecnologia fragmentada. Um atendimento iniciado por telefone teria que ser finalizado por esse meio, senão, o jeito era recomeçá-lo do zero em outro canal. Tal cenário causava frustração no consumidor e também restringia as oportunidades que as empresas tinham de surpreender as expectativas do público. Com a evolução da tecnologia, passamos a ser capazes de integrar todos esses meios. Nascia aí o conceito de atendimento omnichannel.

Por meio dele, é possível atender bem um consumidor em múltiplos canais diferentes com o máximo de qualidade e foco em soluções eficazes.

Graças à integração desses canais, um contato iniciado em determinado canal pode ser continuado em outro sem que nada da comunicação se perca. Além disso, as empresas ganham novas ferramentas para personalizar o atendimento, o que causa um impacto bastante positivo no cliente.

Veja, a seguir, os principais desafios do atendimento omnichannel e como enfrentá-los:

Falta de integração entre os canais

Todo o propósito do atendimento omnichannel consiste em integrar seus vários canais de atendimento. Então, você precisa garantir que esse mecanismo esteja funcionando adequadamente antes de começar. Isso envolve, por exemplo, considerar todos os meios de que a sua empresa dispõe e reuni-los sob uma única equipe de atendimento.

Além disso, é importante que cada um desses canais funcione bem. Um não pode ser melhor do que o outro, já que é a preferência do público que deve definir qual será utilizado – e não o fato de um funcionar e o outro não.

Ausência de personalização na comunicação

Um dos benefícios do atendimento omnichannel é que ele permite a personalização dos contatos com o público. Seus clientes não serão mais tratados todos da mesma forma, sendo possível levar em conta suas características e preferências para atendê-los de maneira mais eficaz.

Para que isso seja alcançável, é essencial usar alguma ferramenta capaz de captar dados fornecidos pelos clientes para usá-los a favor da personalização, como um programa de CRM. É importante lembrar do histórico de interações de cada pessoa e esse é o intuito de tal tipo de software.

Banco de dados com informações desatualizadas

O atendimento omnichannel se fundamenta na personalização, mas esse aspecto depende da qualidade do seu banco de dados. Se ele está desatualizado ou contém informações incorretas, a percepção do seu público sobre a sua empresa será severamente prejudicada.

Para solucionar esse problema, é necessário implementar os processos adequados de manutenção desses bancos de dados. Além de usar um bom software de CRM, também é essencial que exista uma preocupação da equipe em inserir dados de qualidade e rotineiramente checar a existência de erros.

Falta de treinamentos específicos para os funcionários

Por melhor que seja a tecnologia envolvida no atendimento omnichannel, ele deve contar com uma equipe de profissionais qualificados para aproveitar ao máximo essa novidade. Isso envolve treinar adequadamente o seu time para que ele seja capaz de oferecer as melhores soluções aos clientes usando as ferramentas corretas.

Esses profissionais também devem ser capazes de utilizar o formato de atendimento omnichannel a favor da empresa. Eles precisam compreender a melhor abordagem para cada meio, resgatar informações estratégicas sobre o cliente para personalizar o contato e, além de tudo, ter o acesso necessário para oferecer soluções imediatas.

O atendimento omnichannel pode trazer gigantescos benefícios para a sua empresa, bastando implementar essa ideia adequadamente. Para isso, use as informações acima e vença os principais desafios que tal conceito pode gerar para diversos segmentos. Mantenha-se em um caminho de constante qualidade ao buscar novas referências e tendências relacionadas à área de atendimento e nunca deixe de ouvir as opiniões do seu público.

Aprenda mais sobre como surpreender positivamente a sua audiência: veja, no blog, o que é a comunicação interativa e quais são os seus efeitos na experiência do cliente.

Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Atendimento omnichannel: como enfrentar os principais desafios?

Alexandre Estanislau

Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Categoria: Marketing
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