Atendimento omnichannel: sua empresa está realmente preparada?

O atendimento omnichannel é uma das tendências de marketing mais comentadas na atualidade. Grandes e pequenas empresas usam dessa estratégia para estreitar o laço com seus leads, prospectar um maior número de clientes e trabalhar o pós-venda.

No entanto, você realmente entende como o relacionamento em vários canais pode beneficiar a sua marca? É necessário se preparar para comportar essa grande variedade na maneira de atender? Como ela pode lhe ajudar a crescer? Para saber mais, embarque neste post. Boa leitura!

O que é atendimento omnichannel?

Em linhas gerais, trata-se da tentativa de estabelecer uma interação da marca com as pessoas por meio de mídias distintas. Ele procura pela unificação do discurso de uma empresa, de modo que ela ganhe uma identidade própria e se faça presente. Outro objetivo claro é multiplicar e qualificar o suporte dado aos clientes, aproximando-se deles.

É importante não confundi-la com a tática de divulgar conteúdo relevante em diferentes espaços ou apostar em vendas distribuídas. Embora sejam práticas relacionadas, o atendimento — como já sugere o próprio nome — é focado na relação com o consumidor e nas aplicações que isso tem para o negócio.

Por que virou tendência?

Principalmente, porque a forma de consumir mudou. Grande parte das pessoas recorre aos meios digitais para fazer aquisições, pesquisar características dos produtos, tirar dúvidas e encontrar respostas.

Não por acaso, o Instagram pode ser visto como um proveitoso espaço de marketing, por exemplo. Ou seja, quem comprou com você online provavelmente espera encontrar uma solução igualmente prática, intuitiva e instantânea.

Por que é importante estar preparado e como se preparar?

Se a sua organização quer fornecer uma boa experiência de consumo para o cliente, é bom se preparar para isso. Como anda o seu branding nas redes sociais? Como você conduzirá essa estratégia de comunicação? Quem compra com a sua empresa?

Responder as questões acima não é mera formalidade. Elas ajudam a conceber uma noção de quais recursos você necessitará, por onde começar, como fazer e assim por diante. Um bom jeito de iniciar é procurar por especialistas no assunto.

Quais são os desafios e os perigos de estar em todos os canais?

Seus diretores aprovaram a ideia, você se empolgou com a tendência e já começou a se mobilizar nesse sentido. Empolgado, você decide aparecer no Facebook, disponibilizar um atendimento por chat no site da empresa, atender pelo Twitter e de todas as outras formas possíveis.

Além do desafio de levantar as métricas necessárias e descobrir como usar bem cada um desses canais, há o sério risco de ser ineficiente em todos eles — e isso tende a ser pior que oferecer apenas os meios mais tradicionais.

Como escolher os canais certos e ser eficiente neles?

Contrate uma consultoria e tenha informações sobre o seu consumidor em mãos. Adicionalmente, conheça bem as características de cada canal e escolha somente aqueles que melhor combinam com a identidade de sua marca e as necessidades de seu cliente. Por fim, direcione todos os esforços para que seu atendimento omnichannel seja de fato eficiente nos espaços escolhidos.

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Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Atendimento omnichannel: sua empresa está realmente preparada?

Alexandre Estanislau

Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Categoria: Estratégia
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