Cliente e agência: discutindo a relação [Diálogo]

Imagine o seguinte: você vai até o açougue e dispara – estou precisando de carne para o almoço. O açougueiro obviamente vai perguntar o que, para que, quanto, esse tipo de coisa essencial para que ele possa entregar a você o corte ideal na medida. Acontece que, por algum motivo, você não sabe/ não quer/ não pode dizer. Talvez você não esteja muito certo sobre quantas pessoas vão estar na mesa. Talvez não saiba ainda que receita vai preparar. Talvez você não tenha sequer certeza se o almoço vai mesmo acontecer. Os dados não existem, ou não são revelados. Mas a pressão por decidir é grande, e ainda que sem base, escolhas precisam ser feitas. 

Falta diálogo – mas, mesmo assim, você insiste em saber o preço que o açougue vai cobrar de você.

Se essa história com jeito de anedota pareceu meio absurda, é porque é mesmo. Procurar um profissional especializado de qualquer área em geral – e de comunicação em particular – requer, além de um pouco de preparo, alguma disposição e disponibilidade para responder perguntas. E mais – para discutir o pedido (ou a demanda, para ficar no jargão). Uma agência raramente vai ouvir calada a uma lista de compras de um cliente ou prospect; se não puramente por ter uma atitude profissional, pelo menos para garantir que orçamentos reflitam a realidade, escopos contratuais sejam respeitados, entregas sejam adequadas (essas coisinhas à toa que fazem uma relação bacana entre cliente e agência).

É conversando que a gente se entende

Agências de comunicação e seus profissionais costumam não conseguir segurar sua língua dentro da boca. Mesmo sob risco de falar um pouco demais, acabam explorando a fundo cada situação, perguntando muito e dando palpites. Além de ser importante para entender o trabalho, trocar informação também é uma prática que reduz riscos futuros causados por pontos frágeis.

Muitas vezes algo que “não é obrigação” ou “não é da conta” da agência, se for capenga, pode acabar comprometendo um projeto e o trabalho de muita gente. Infelizmente, não são incomuns os casos de plataformas bem construídas que acabam às moscas por má operação, campanhas ótimas que viram nada porque falta respaldo na entrega, no estoque, no PDV; ações promocionais superbem trabalhadas na comunicação que esbarram em uma mecânica de premiação furada. Alguém aí deixou de dar palpite, de perguntar ou de responder. Alguém economizou na queima de fosfato, ou pensou e ficou quieto, sabe-se lá por que – raramente erros tão comprometedores “passam batido” por todos os envolvidos. No pior dos mundos, alguém pensou e não achou espaço para se manifestar – e isso, acredite, acontece mais do que se imagina. Toda agência já experimentou alguma situação de “fica na sua”, e isso só dificultou as coisas.

Se é agência, pergunte, discuta, opine, critique – com elegância sempre, mas sem medo de ser feliz. Se você é cliente, abra o coração. O trabalho melhora. A entrega melhora. E, como não poderia deixar de ser, o resultado melhora. Vai ficar quieto?

Este é o primeiro artigo de uma nova série do Thunderblog, que vai trazer alguns tópicos dessa relação (muitas vezes tão delicada) entre as agências e seus clientes. Como tema inaugural, a habilidade de manter um diálogo claro e direto caiu como uma luva. Fique de olho nos próximos assuntos!

Alexandre Estanislau

Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).