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Transparência é essencial para as coisas ficarem bem claras. Por que entre cliente e agência seria diferente?

Ao longo de algum tempo de experiência acumulada, os profissionais da comunicação acabam sempre tendo muita história pra contar sobre a relação entre cliente e agência. Nem todas são tristes, ainda bem – mas alguns “cases de desastre” são emblemáticos. Lembrados por aí em geral em tom de anedota, na verdade escondem um aprendizado importante: o combinado não sai caro. Pra ninguém.

A gente costuma ver comparações interessantes entre um relacionamento afetivo e um relacionamento entre cliente e agência. É bem por aí – encontro, se conhecer um pouco mais, namoro, selar um compromisso, casar… (melhor não falar nas crises conjugais ainda). O fato é que as etapas iniciais desse processo são cruciais para todo o resto – por isso mesmo é aí que muitas vezes o caldo entorna.

Especialmente em tempos de conjuntura delicada, é natural que ambas as partes se esforcem ao máximo para mostrar o seu melhor no início do relacionamento. Uma vez apresentados, cliente e agência demonstram mútuo interesse e aquela disposição em fazer tudo dar certo. É a fase das propostas, das negociações, do ajuste de escopos, preços, datas…

Um erro comum aí é tratar alguns aspectos desse momento sem o devido rigor. Serviços mal definidos e processos mal explicados encabeçam a lista de bombas-relógio prestes a explodir quando o trabalho já está andando a todo vapor. Alguém invariavelmente se sente prejudicado, com a sensação de estar entregando demais, recebendo de menos ou pelo puro desgaste de acertar esses ponteiros com o barco andando.

Transparência é inteligência

A ideia é tratar esse começo de relação com tranquilidade e franqueza. Deixar bem claras as expectativas, esclarecendo e detalhando o que for preciso – tudo isso evita muita dor de cabeça no futuro. Entender muito bem o que o cliente precisa, espera e quer é o ponto de partida para uma boa proposta de serviços. E ela pode ser concisa sim, mas completa o suficiente para não parecer um monte de promessas vazias, muito bonitas no papel mas de pouco sentido prático.

Cada trabalho precisa ser definido e delimitado, na sua abrangência, se for o caso em quantidades, em tempo estimado de duração ou periodicidade, nas etapas que ele envolve, nas “matérias primas” que ele requer para acontecer, na política de definição de preços. E muito importante: precisão e objetividade para definir quais são as entregas

Avançando a negociação para a fase de contrato, além de uma minuta para avaliação prévia, um anexo ao contrato na forma de um “combine-se” é o documento ideal para definir – aí sim tintim por tintim – o passo a passo dos serviços contratados. Nessa hora entra todo tipo de informação para o cliente: cronogramas detalhados, como funcionam processos de diagnóstico, apresentação, aprovação, reprovação, ajustes, quais são os limites para cada um deles, a relação de informações e materiais necessários, o que pode mudar e o que não pode no que está definido, detalhes sobre pagamento, enfim, tudo – mas tudo mesmo – que poderia causar dúvida e consequentemente tensão na relação.

Por que todo esse cuidado? Para que fazer valer o que está no contrato não seja nunca um problema. O que é claro para um nem sempre está tão claro para outro, e numa relação de prestação de serviços não é bom deixar espaço para o achismo. Contratar um serviço especializado, como é o caso da agência, exige esse trabalho de lapidar a demanda, entender os fatos, ter uma visão muito precisa do que está sendo comprado. Até porque nem todos conhecem a fundo os detalhes dos serviços; nem todas as agências operam da mesma forma; e bem poucos projetos vão ter fórmulas prontas ou uma estrutura tipo receita de bolo. Definitivamente, quando se trata de uma proposta de serviços de comunicação, quem viu uma não viu todas.

Estruturar e esclarecer demandas e entregas é essencial em uma relação de trabalho bem fundamentada. Dá trabalho? Claro que dá. Entrar no nível do detalhe exige tempo, dedicação, muita atenção e muita conversa. Já falamos por aqui da importância do diálogo entre cliente e agência para a qualidade do trabalho; pois bem, isso se reflete também na qualidade da relação – mesmo antes que ela se consolide.

Mas vale a pena. De novo: o combinado não sai caro. Pontas soltas aqui e ali viram um problemão no futuro, que na verdade é simples de prevenir – com transparência. Um mantra muito repetido por aqui é que “informação nunca sobra” – nesses casos, melhor ser redundante do que impreciso…

“Discutindo a relação” é uma série um tanto bissexta do Thunderblog sobre alguns tópicos do relacionamento entre as agências e seus clientes. O artigo citado – “Diálogo”  foi o primeiro, e vem mais por aí.

Link para a página de case da Bolt Brasil

 

Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Cliente e agência: discutindo a relação [Transparência]

Alexandre Estanislau

Sócio fundador e CEO da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Categoria: Mercado
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