Se você trabalha com social media com certeza já passou por uma crise na sua página, por um cliente raivoso ou por alguma publicação que rendeu comentários negativos. E esses momentos são sempre um pouco desesperadores, até para os veteranos das redes sociais.
Então, qual é a melhor forma de lidar e dar a volta por cima?

1. DON’T PANIC
Antes de qualquer coisa, mantenha a calma! Não corra para se justificar e nem responda no mesmo tom. Sabemos que é difícil não ficar agressivo ao receber tanta agressividade, mas respire fundo e tenha em mente que nada daquilo é pessoal.

2. Ouça com atenção
Mesmo que você não concorde com o que alguém está falando na página e ache que é apenas um hater querendo ver o circo pegar fogo, ouça o que ele tem a dizer e tente entender o seu ponto de vista. Por que ele está dizendo isso? De onde veio o problema? Há alguma forma de solucioná-lo?

3. Deixe o cliente saber que você está ouvindo com atenção
É fundamental deixar bem claro que a sua marca está sim ouvindo as críticas e trabalhando para resolver qualquer problema. Deixar a mensagem ou comentário sem resposta ou dar uma resposta que pareça automática fica muito feio e mais atrapalha do que ajuda.

4. Assuma erros e peça desculpas. De verdade.
Não tenha medo de dizer que a empresa errou. Acontece com todo mundo e é melhor do que tampar o sol com a peneira. A sua marca fica bem mais transparente e simpática quando assume o erro e promete trabalhar para não cometê-lo novamente.
E nada de “desculpas a quem se ofendeu”! Esse tipo de frase põe a culpa não em quem cometeu o erro mas na pessoa que “interpretou errado”. Ou seja, acaba soando arrogante e deixa tudo ainda pior. Se uma pessoa “interpretou errado” algo que você disse, a culpa foi sua por não ter dito com clareza.

5. Saiba quando pedir ajuda
Se um cliente reclama sobre algo que você não sabe como resolver, antes de responder, antes de qualquer coisa, chame alguém que saiba.
É importantíssimo dar informações que estejam muito bem fundamentadas, ainda mais ao lidar com crises assim, que colocam uma lente de aumento na sua marca.

No mais, sempre responda com calma e gentileza! Manter-se calmo e educado diante de alguém agressivo acaba desarmando a pessoa e deixando-a mais aberta ao que você tem a dizer. KEEP CALM e boa sorte!

Quando a Bolt começou em 1999, o digital no Brasil engatinhava. E a Bolt viu o digital passar de coadjuvante a determinante no comportamento das pessoas e na maneira como elas se relacionam, entre si e com as marcas. Viver tudo isso muito de perto é ter conhecimento para explorar todas as possibilidades – e isso abriu a nossa visão de mercado e o nosso leque de serviços.

Como lidar com crises nas redes sociais

Bolt Brasil

Quando a Bolt começou em 1999, o digital no Brasil engatinhava. E a Bolt viu o digital passar de coadjuvante a determinante no comportamento das pessoas e na maneira como elas se relacionam, entre si e com as marcas. Viver tudo isso muito de perto é ter conhecimento para explorar todas as possibilidades – e isso abriu a nossa visão de mercado e o nosso leque de serviços.

Categoria: Mídias Sociais
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