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Tem gente que acredita que pode ir ao médico tendo pesquisado seus sintomas no Google, com uma ideia pronta do tratamento e quase com a receita na mão apenas para o doutor assinar. Parece certo? Claro que não. O médico estudou, e muito, para diagnosticar o paciente. Pois bem, algo parecido acontece no relacionamento entre agência e cliente.

Muitas vezes, o cliente acredita que já tem o problema do seu negócio claramente entendido e chega até as agências com uma lista pronta de ações e soluções para sanar os problemas da empresa.

No entanto, o ofício de uma agência é muito mais do que executar ações. Por trás de qualquer campanha, ideia ou ação, há todo um trabalho e um estudo.

O processo envolve um diagnóstico completo, planejamento estratégico, consultorias e muito pensar. “Sair fazendo o que o cliente pede” não é como uma agência deveria trabalhar. Acompanhe o post para saber o que fazer nesse possível dilema no relacionamento entre agência e cliente!

Por que a agência e o cliente enfrentam problemas no relacionamento?

No universo das agências, o relacionamento com o cliente é um tema muito debatido. Um dos problemas no relacionamento aparece quando o cliente vê a agência como solução, mas se recusa a percorrer um caminho de conhecimento aprofundado oferecido por seus profissionais. A expectativa das agências, em geral, é ser ouvida e trabalhar em associação com o cliente.

Nessa falta de diálogo, a confiança entre ambos é frágil e pode gerar um processo de trabalho conturbado e desconfortável. Quando você decide confiar em uma agência é porque vê nela uma parceira para melhorar o seu negócio. Então por que não seguir os passos sugeridos pelos especialistas?

Muitas vezes, há uma confusão por parte do cliente sobre qual é seu objetivo. Quando ele opta por contratar uma agência, espera receber uma série de “produtos”. Contudo, criar uma campanha, fazer um site, operar redes sociais ou desenvolver ações de marketing não são propósitos.

O que um negócio realmente busca é vender mais, dialogar melhor com o público, ser referência ou melhorar a percepção da marca no mercado. Esses são exemplos de objetivos. O que citamos anteriormente são as ferramentas para alcançá-los. E é nesse caminho que os clientes se perdem.

Por que é preciso fazer um diagnóstico antes de agir?

A lógica é simples: sem objetivos definidos, não há trabalho bem-feito. E sem diagnóstico, podem não estar claros os objetivos do negócio.

O primeiro passo para organizar os objetivos do cliente é o diagnóstico. Na comunicação, trabalhamos com gostos e opiniões — às vezes irredutíveis, nem sempre bem fundamentadas. No caso das agências, é importante ponderar antes de seguir ao pé da letra a máxima de que o cliente sempre tem razão.

É inegável que o cliente é um grande conhecedor de seu contexto; no entanto, nem sempre ele estará atualizado no que diz respeito às mudanças no perfil do público dele ou às novas tendências da comunicação. De modo geral, por mais informações que o cliente tenha, um olhar “de fora” sempre pode trazer uma nova perspectiva. É aí que a agência entra!

Com sua expertise, o foco da agência é agir de forma estratégica e não apenas executar ações. Mas antes de dar início a qualquer iniciativa, é preciso realizar o diagnóstico da situação atual da empresa. Ele é o norte para a elaboração do planejamento estratégico do cliente e as decisões que serão tomadas.

O processo de diagnóstico é investigativo, detalhado e bastante complexo. Por isso, é fundamental que o cliente entenda a importância de participar ativamente nessa etapa junto à agência. Esse é o momento de entender — em conjunto — sobre a marca e o público dele.

O que esperar de uma consultoria?

Com o diagnóstico, a consultoria enxerga com clareza a situação atual da empresa. É nesse momento que busca encontrar as vocações do negócio dele. A participação ativa do cliente nesse processo faz com que o planejamento estratégico da marca seja naturalmente absorvido por ele, sem imposições, refletindo diretamente em sua postura comercial.

Em parceria com o cliente, as consultorias favorecem um processo fluido e dinâmico de criação e execução das ações definidas, admitindo mudanças e ajustes necessários durante o processo.

Quando o cliente entende a importância desse primeiro passo, fica mais fácil traçar estratégias e tomar medidas acertadas.

A consultoria tem um conhecimento especializado em áreas segmentadas da comunicação. Por exemplo: o consultor em marketing digital é voltado para a internet, diferentemente das outras áreas do setor. Nesse caso, ele sabe quais estratégias serão mais válidas para a web, que — por natureza — é mais dinâmica e interativa do que os demais veículos de comunicação. De maneira geral, ele compreende como a mensagem deve ser planejada para causar o impacto desejado e, claro, de acordo com o nicho de mercado de cada cliente.

Uma coisa é certa: mesmo que o processo de diagnóstico pareça extenso e cansativo, se bem-feito, ele poupará tempo — e dinheiro — a longo prazo.

Você se lembra de quando mencionamos, no início do post, o exemplo do cliente que já chegava à agência com uma lista de tarefas prontas? Essas são as ações que, só agora, depois do diagnóstico, podem ser definidas para alcançar os objetivos encontrados.

Quando o cliente aparece na agência com a relação de ferramentas que (acha que) devem ser usadas, ele percorre o caminho contrário e os resultados podem não ser eficientes e apresentar falhas com o tempo.

Pular a parte do diagnóstico não é uma boa ideia! Se cliente e agência aceitam trabalhar assim, ambos abrem mão de agir estrategicamente e tornam-se táticos, com pouco ou nenhum planejamento.

Qual é a solução para o dilema de relacionamento entre agência e cliente?

E então, a agência faz o que o cliente quer ou o que ele precisa? A resposta é simples: agência, em parceria com o cliente, deve fazer o que precisa ser feito. O foco do trabalho são as necessidades apresentadas e os resultados pretendidos pelo negócio do cliente, o que fica sempre mais claro no diagnóstico.

Portanto, toda ação deve seguir o caminho desse foco, fruto de investigações, análises e considerações que olham para dois lados: o de quem contrata a agência e o do público consumidor da marca dele.

O cliente e a agência devem estar em sintonia e quem lidera as decisões é o próprio projeto definido a partir do planejamento estratégico. O principal fator para solucionar o tal dilema é a consolidação de um trabalho colaborativo com base na transparência e na confiança. Isto é, um trabalho com participação ativa do cliente e sempre aberto a ouvir o que os especialistas têm a dizer – para fazer o que é preciso fazer, de maneira estratégica e não apenas tática.

E você? Está pronto para escolher uma agência para trabalhar em parceria com seu negócio? A Bolt entende toda a complexidade do seu contexto — seus clientes, seu mercado, seus produtos e serviços e sua operação — e está preparada para ajudá-lo a conhecer melhor seus objetivos para definir o plano de comunicação adequado para você. Entre em contato conosco!

Sócio fundador da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC – Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais – Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Um dilema de relacionamento: a agência faz o que o cliente quer ou o que o cliente precisa?

Alexandre Estanislau

Sócio fundador da Bolt Brasil, atuando como Diretor de Criação, graduado em Design Gráfico pela Universidade Estadual de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão Estratégica em Marketing pela PUC-MG. Premiado em inúmeros festivais brasileiros (Bienal de Design Gráfico – ADG, Clube de Criação de São Paulo, Clube de Criação de Minas Gerais, Prêmio About de Comunicação Integrada, Prêmio MMOnline – MSN) e internacionais (Festival Internacional de Cannes, Festival Internacional de Londres, One Show Interactive – Nova York). Criou e coordenou o Quinta Digital por 3 anos, que já passou pelas cidades de Uberlândia, Juiz de Fora, Divinópolis e João Pessoa-PB. Foi professor de Direção de Arte no curso de Comunicação Digital e Hipermídia da UNI-BH por 2 anos e palestrante em diversos eventos. Atualmente é professor da disciplina Mobilidade e Produção de Sentido no MBA em Comunicação e Marketing do IEC - Puc Minas, professor da disciplina Dinâmica das Agências Digitais na Pós-graduação UNA, Presidente da ABRADi-MG (Associação Brasileira de Agentes Digitais - Minas Gerais) e Diretor da ABRADI Nacional (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Categoria: Mercado
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